THE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MODEL AT THE HOSPITALITY ENTERPRISE

Анотація

Нагара М.Б. МОДЕЛЬ УПРАВЛІННЯ ВЗАЄМОВІДНОСНАМ ІЗ СПОЖВАЧАМ НА ПІДПРЄМСТВІ СФЕР ГОСТННОСТІ

Мета. Систематизація підходів до визначення поняття “Customer Relationship Management” та розробка CRM-моделі для підприємства індустрії гостинності.

Методика дослідження. Теоретичною та методологічною основою дослідження є фундаментальні положення сучасної економічної теорії, наукові праці провідних вітчизняних і зарубіжних вчених стосовно CRM у сфері гостинності. Для досягнення поставленої мети в процесі написання статті використовувалися методи: теоретичного узагальнення – для виділення загальних ознак концепції управління взаємовідносинами із споживачами (CRM); монографічний та системного аналізу – для обґрунтування сутності CRM-системи; абстрактно-логічний – для розробки CRM-моделі підприємства сфери гостинності; графічний – для наочного представлення результатів дослідження.

Результати дослідження. Обґрунтовано, що CRM в індустрії гостинності – це інтегрований підхід до виявлення, залучення та утримання споживачів послуг і продуктів сфери гостинності. Детерміновано, що основними складовими CRM-системи є: управління знаннями про клієнта; маркетингова політика просування послуг; система продажів; створення цінності для клієнта; цінова політика; інформаційне забезпечення. Встановлено, що CRM-система включає набір принципів, методів та інструментів, логічно пов’язаних між собою та інтегрованих в єдине корпоративне інформаційне середовище підприємства з метою підвищення рівня продажів, удосконалення маркетингу та покращення обслуговування клієнтів, оптимізації бізнес-процесів підприємства.

Наукова новизна результатів дослідження. Розроблено CRM-модель для підприємства сфери гостинності, яка дає змогу конвертувати знання працівників та інформацію про потреби клієнтів в якісно нові ключові компетенції підприємства, що створює можливості стійких темпів економічного зростання, підвищення конкурентоспроможності підприємства та зростання рівня лояльності споживачів.

Практична значущість результатів дослідження. Основні положення дослідження дають можливість підвищити релевантність управлінських рішень в процесі імплементації та удосконалення CRM-моделі на підприємстві сфери гостинності.

Ключові слова: управління взаємовідносинами із споживачами, CRM-модель, підприємство сфери гостинності, лояльність, розвиток, конкурентоспроможність.

Nahara M.B. THE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MODEL AT THE HOSPITALITY ENTERPRISE

Purpose. The purpose of the article is to systematize the approaches to defining the concept of “Customer Relationship Management” and to develop the CRM-model for the hospitality enterprise.

Methodology of research. The theoretical and methodological basis of the article are the fundamental researches of modern economic theory, scientific works of leading domestic and foreign scientists concerning CRM in the hospitality sector. The following methods are used in the process of writing the article in order to achieve the goal: theoretical generalization – to highlight common features of the concept of “Customer Relationship Management; monographic and systematic analysis – to substantiate the essence of the CRM-system; abstract and logical – to develop the CRM-model for the hospitality enterprise; graphic - for visual presentation of the research results.

Findings. It is substantiated that CRM in the hospitality industry is an integrated approach to identifying, attracting and retaining consumers of hospitality services and products. It is determined that the main components of the CRM-system are: customer knowledge management; marketing policy of service promotion; sales system; value creation for the customer; pricing policy; information support. It is found that the CRM system includes a set of principles, methods and tools that are logically interconnected and integrated into a corporate information environment in order to increase sales, improve marketing and customer service, and to optimize enterprise business processes.

Originality. The CRM-model for the hospitality enterprise is developed. The model makes it possible to convert employee knowledge and information about customer needs into new key competencies of the enterprise. It creates opportunities for sustainable economic growth, increases enterprise competitiveness and customer loyalty.

Practical value. The main directions of the article make it possible to increase the relevance of management decisions in the process the CRM-model implementing and improving at the hospitality enterprise.

Key words: Customer Relationship Management, CRM-model, hospitality enterprise, loyalty, development, competitiveness.